Доставляя счастье: Внедрение ITSM в ИТ-службе
Современные компании не могут обходиться без эффективного управления ИТ-услугами (ITSM). Традиционный подход предполагает последовательность из трех шагов: внедрение технологий, разработка процессов, а затем обучение сотрудников.
Мы предлагаем другой путь. Главным фактором успеха становится изменение самой ИТ-команды. Команды должны быть вдохновлены, обучены и снабжены инструментами, которые помогают не просто работать, а добиваться выдающихся результатов. Эта методика ставит сотрудников на первое место, усиливая их ценность и влияя на успех бизнеса.
Описание услуги «Доставляя счастье»
- Название услуги: «Доставляя счастье» — лучший Service Desk.
- Для кого: CEO, CIO, COO, CTO, руководителей ИТ-департаментов.
- Длительность внедрения: от 6 до 12 недель в зависимости от масштаба компании.
- Пост-продакшн сопровождение: через 6 месяцев после внедрения - ревизия и корректировка изменений.
Состав продукта:
- Разработка каталога ИТ-услуг и соглашений об уровне обслуживания (SLA).
- Оптимизация организационной структуры для поддержки процессов.
- Создание и внедрение регламентов операционного цикла ITSM.
- Предоставление готовых сценариев и шаблонов для работы ИТ-команды.
- Разработка ролевых инструкций для участников процесса.
- Рекомендации по трансформации корпоративной культуры для повышения вовлеченности.
Внедряемые внутренние (операционные) ИТ-процессы управления: 1. Каталогом услуг 2. Запросами на обслуживание 3. Инцидентами 4. Проблемами 5. Изменениями 6. Знаниями 7. Релизами (совет по внедрению изменений)
Наша услуга ориентирована на уникальные потребности вашего бизнеса. Вместо шаблонных решений мы предлагаем адаптацию практик, которые подойдут именно вашей команде и среде.
Технический инструментарий, который использует команда в качестве ITSM системы, не важен. Мы можем работать с такими продуктами как Яндекс.Трекер, NaumenService Desk, Atlassian ITSM Jira Service Management, Youtrack Helpdesk.
Что такое ITSM?
Управление ИТ-услугами (ITSM) — это процессная модель предоставления ИТ-услуг, включающая проектирование, создание, доставку и поддержку. Основная идея ITSM заключается в том, что ИТ предоставляется как услуга, полностью ориентированная на потребности клиентов и пользователей.
Пример: запрос на оборудование через портал запускает рабочий процесс, который стандартизирован для высокой эффективности. Этот процесс обеспечивает быструю обработку запросов, сокращая время реакции и повышая удовлетворенность пользователей.
Концепция ITSM
ITSM предлагает инструментарий стандартных практик, которые помогают строить устойчивые и эффективные процессы. Она поддерживает непрерывное совершенствование, позволяя компаниям адаптироваться к изменениям и развиваться.
Роль ITIL в ITSM
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — наиболее популярный подход в ITSM, направленный на синхронизацию ИТ с бизнес-целями. Последняя версия, ITIL 4, акцентирует внимание на гибкости, адаптивности и создании ценности для бизнеса.
Основные принципы ITIL:
- Сфокусированность на потребностях бизнеса.
- Упрощение и гибкость процессов.
- Принятие особенностей команды.
Важно понимать, что ITIL не диктует строгих правил. Это гибкие рекомендации, которые вы можете адаптировать под свои потребности, избегая излишней бюрократии.
Внедряя Продукт Доставляя счастье, вы внедряете не просто технологии, а культуру успеха. Мы поможем вашим ИТ-командам стать ключевым звеном в развитии бизнеса, обеспечивая их инструментами и подходами для достижения выдающихся результатов.
- Автор:
- Sergei Karach
- Тэги:
- Оптимизация ИТ ITSM ServiceDesk